Pengertian Kepuasan Pelanggan, Lengkap!
Halo sob kali ini saya akan membahas wacana kepuasan dalam aspek pemasaran perdagangan, pelanggan memang sangat penting untuk meningkatkan kemajuan setiap perusahaan, oleh alasannya itu kita harus tahu bagaimana caranya semoga pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan maupun kualitas barang atau jasa yang mereka beli.Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (Statisfaction) berasal dari bahasa latin statis artinya enough atau cukup, dan facere yaitu to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan yaitu produk dan jasa yang sanggup menawarkan sesuatu yang dicari oleh konsumen sehingga konsumen dapat merasa cukup.
Kepuasan pelanggan yaitu suatu keadaan dimana keinginan, harapan, serta kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan jika pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan cita-cita pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik ,efisien ,dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, pelayanan tersebut pasti tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Adapun hebat pemasaran kotler menawarkan definisi bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.
Pelanggan yang merasa puas akan menawarkan keuntungan kepada perusahaan antara lain sebagai berikut.
- Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
- Membeli jenis produk gres atau produk yang disempurnakan dari perusahaan.
- Mengumpulkan kebanggaan bagi perusahaan serta produknya kepada orang lain.
- Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitif terhadap harga.
- Memberikan gagasan gres atas barang atau jasa perusahaan.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Berikut ini yaitu faktor-faktor yang mensugesti perilaku konsumen menurut Kotler (2001: 144).
- Faktor Kebudayaan. Kebudayaan merupakan penentu keinginan serta perilaku yang paling mendasar untuk menerima nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari lembaga-lembaga penting lainnya.
- Faktor Sosial. Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis serta anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
- Faktor Pribadi. Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menimbulkan jawaban yang relatif terfokus dan dapat bertahan lama terhadap lingkungan.
- Faktor Psikologis. Faktor psikologis sebagai episode dari pengaruh lingkungan di mana ia tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh di masa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut.
- Directly Reported Statisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara eksklusif melalui pertanyaan, menyerupai sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
- Derived Dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya cita-cita pelanggan terhadap atribut.
- Problem Analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden semoga mengetahui dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan sarana-sarana untuk melaksanakan perbaikan.
- Importance-performance analysis, dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking aneka macam elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
Prinsip Kepuasan Pelanggan
Menurut Handi Irawan yaitu 10 prinsip kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut.
- Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan.
- Pilihlah pelanggan dengan baik semoga dapat membangun kepuasan pelanggan.
- Memahami kepuasan pelanggan yaitu kunci.
- Carilah faktor-faktor yang mensugesti kepuasan pelanggan anda.
- Faktor emosional yaitu faktor penting yang mensugesti kepuasan pelanggan.
- Pelanggan yang komplain yaitu pelanggan anda yang loyal.
- Garansi merupakan jalan baik dalam kepuasan pelanggan.
- Dengarlah keluhan pelanggan anda.
- Peran karyawan sangat penting dalam kepuasan pelanggan.
- Kepemimpinan yaitu contoh dalam kepuasan pelanggan.
Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Seberapa penting sih kepuasan pelanggan? pentingnya kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut.
- Kunci untuk menerima keberuntungan jangka panjang.
- Penyebab munculnya loyalitas pelanggan.
- Menambahkan citra faktual perusahaan.
- Bentuk keunggulan persaingan yang sangat efektif.
Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Bagaimana cara nya semoga kepuasan pelanggan dapat meningkat? Menurut Schnaars pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis yaitu untuk memuaskan pelanggan terhadap produk atau jasa. Cara-cara yang ditempuh yaitu sebagai berikut.
- Meningkatkan layanan kepada pelanggan.
- Meningkatkan kualitas produk.
- Mempertahankan korelasi baik antar pelanggan.
- Memelihara proses bisnis.
- Merealisasikan proses bisnis.
Strategi untuk Meningkatkan Pelayanan
Strategi kepuasan pelanggan menimbulkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi untuk merebut pelanggan dari perusahaan lain. Satu hal yang perlu diperhatikan disini bahwa kepuasan pelanggan yaitu taktik yang memerlukan komitmen. Sebuah perusahaan harus mempunyai taktik untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan menyerupai berikut.
- Mudah dihubungi.
- Cepat mengangkat telepon yang masuk.
- Tangani antrean dengan baik.
- Jangan hingga pelanggan menunggu.
- Jangan hingga kehabisan stok.
- Kirim barang yang sesuai dipesan.
- Permudah cara pembayaran.
- Berikan hadiah atau diskon.
Demikian artikel ekonomi mengenai pengertian lengkap wacana kepuasan pelanggan ini, semoga artikel ini mampu bermanfaat bagi semua orang.
Sumber http://materiku86.blogspot.com/
loading...
Demikianlah Artikel Pengertian Kepuasan Pelanggan, Lengkap!
Demikian artikel kamiPengertian Kepuasan Pelanggan, Lengkap!, Semoga apa yang anda baca bisa berguna dan di manfaatkan untuk semua kalangan dimanapun.